根据医疗保障服务要更智能、更便捷的工作要求。城东区医疗保障局深入推进“医保云呼服务”政策咨询优化工作，率先打造全市首个数字赋能医疗保障政策咨询监督云平台。着重完善自主反馈流程，推动线上咨询从“单纯解答问题”到“切实解决问题”的跨越升级。同时，确保政策咨询能够做到一次性全面告知，让参保群众切实感受到“指尖上”的便利。

以系统智能分流，助力服务渠道“打得通”。全新上线语音问答功能，群众根据提示，输入相应的业务类型（数字1-3）实现在线会话。同时，正式启用挂机短信功能，凡进入热线语音提示但未接通的手机号码，由热线向来电人发送短信，告知业务办理方式及所需材料。通过多样化服务举措，优化用户体验，让服务更高效、更便捷。

以强化队伍建设，实现群众疑问“答得准”。精心规划并系统制定年度培训方案，基于对热线咨询热点的深入分析，常态化开展专题培训，邀请行业专家授课，通过案例分析、模拟演练等形式，全方位提升咨询电话接听人员的知识储备量、临场应变力和语言沟通技巧，确保专业答疑。

以后台有力支持，推动事项办理“办得好”。不断优化完善热线及智能问答政策知识库，精选医保“全科”业务骨干进驻医保政策咨询热线。同时，组建起由医保部门负责人、业务骨干以及话务员等构成的微信工作群，实现问题及时沟通、迅速反馈，以高效的处理机制切实解决群众需求。

以线上精准监督，助推医保基金“管得住”。拓展医疗保障基金监管渠道，深入研判分析群众反馈，梳理痛点、难点，依据群众需求动态调整工作重点。秉持“源头控、源头解”的工作思路，深挖医疗保障基金监管工作中存在的深层次问题，精准施策，从根本上破解难题、化解矛盾，切实维护医保基金安全和群众切身利益。